Giáo trình quản trị dịch vụ

-

Tài liệu bài bác giảng cai quản trị dịch vu - Đại học Thương mại: 1 học tập phần QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Số tín chỉ: 3(36,9) DHTM_TMU2 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN  kim chỉ nam chung: Trang bị kiến thức và kỹ năng căn phiên bản về DV và quản trị vận động DV.  mục tiêu cụ thể: - thứ những vụ việc lý luận cơ phiên bản về đặc điểm của DV với TMDV, nội dung quản trị những nguồn lực DV, điểm lưu ý và câu chữ quản trị cung và cầu DV, quy trình triển khai quản trị quan lại hệ người sử dụng trong DV, văn bản chiến lược phát triển DV. - học tập phần tham gia tạo ra lập những kỹ năng: Hoạch định chiến lược, bao gồm sách, chiến lược kinh doanh của người tiêu dùng DV; Hoạch định với triển khai các tác nghiệp cơ bản của công ty lớn DV. DHTM_TMU3 NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN Chương 1: Tổng quan lại về quản lí trị thương mại & dịch vụ Chương 2: quản ngại trị những nguồn lực của chúng ta dịch vụ Chương 3: quản lí trị cầu dịch vụ thương mại Chương 4: quản trị quá trình đáp ứng dịch vụ Chương 5: quản trị quan lại hệ khách hàng Chương 6: Chiến lược cách tân và phát triển dịch vụ và kế hoạch dịch vụ toàn cầu DHTM_TMU4 TÀI LIỆU THAM...


Bạn đang xem: Giáo trình quản trị dịch vụ

*
*

Xem thêm: Trường Thương Mại Hà Nội - Trường Đại Học Thương Mại

Bạn đang xem trước trăng tròn trang mẫu mã tài liệu Bài giảng cai quản trị dịch vu - Đại học Thương mại, để cài tài liệu gốc về máy chúng ta click vào nút tải về ở trên
1 học phần QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Số tín chỉ: 3(36,9) DHTM_TMU2 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN  kim chỉ nam chung: Trang bị kiến thức căn bạn dạng về DV với quản trị chuyển động DV.  kim chỉ nam cụ thể: - vật dụng những vụ việc lý luận cơ bản về điểm lưu ý của DV với TMDV, ngôn từ quản trị các nguồn lực DV, điểm lưu ý và văn bản quản trị cung và cầu DV, quy trình tiến hành quản trị quan tiền hệ người tiêu dùng trong DV, câu chữ chiến lược cách tân và phát triển DV. - học phần tham gia chế tạo lập các kỹ năng: Hoạch định chiến lược, bao gồm sách, chiến lược kinh doanh của người tiêu dùng DV; Hoạch định cùng triển khai những tác nghiệp cơ bản của công ty DV. DHTM_TMU3 NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN Chương 1: Tổng quan về quản lí trị dịch vụ Chương 2: quản lí trị những nguồn lực của công ty dịch vụ Chương 3: quản lí trị cầu thương mại dịch vụ Chương 4: quản trị vượt trình cung ứng dịch vụ Chương 5: quản lí trị quan hệ người tiêu dùng Chương 6: Chiến lược trở nên tân tiến dịch vụ và chiến lược dịch vụ trái đất DHTM_TMU4 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUỘC <1>. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình cai quản trị dịch vụ, NXB Thống kê. (TLTK chính) <2> C. Hope and A. Muhleman (sách dịch) (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao động – thôn hội. <3>. Lưu lại Văn Nghiêm (2008), kinh doanh dịch vụ, NXB ĐH tài chính quốc dân. <4>. Đồng Thị Thanh Phương (2007), cai quản trị sản xuất và dịch vụ, NXB Thống kê. <5>. Bùi Tiến Quý (2009), cải tiến và phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ, NXB công nghệ – Kỹ thuật. <6>. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (2010), Service management Operation, Strategy, and Information Technology, 7th Edition, Mc Graw-Hill Higher Education. DHTM_TMU5 CHƢƠNG 1: TỔNG quan liêu VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 1.1. Một số trong những vấn đề cơ phiên bản về thương mại & dịch vụ 1.2. Đặc điểm và văn bản của quản trị thương mại dịch vụ 1.3. Các ma trận quản ngại trị dịch vụ thương mại DHTM_TMU6 1.1. Một vài vấn đề cơ bạn dạng về dịch vụ 1.1.1. định nghĩa và sứ mệnh của dịch vụ 1.1.2. Phân loại hình dịch vụ 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ thương mại dịch vụ 1.1.4. Nhóm dịch vụ 1.1.5. Sự phát triển của thương mại dịch vụ trong nền kinh tế tài chính DHTM_TMU7 1.1.1. Khái niệm và sứ mệnh của thương mại dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ a. Tiếp cận DV với tứ cách là 1 ngành/ lĩnh vực của nền KTQD b. Tiếp cận DV cùng với tư biện pháp là một chuyển động c. Tiếp cận DV cùng với tư giải pháp một sản phẩm - kết quả của một HĐ DHTM_TMU8 1.1.1. Tư tưởng và phương châm của thương mại dịch vụ (tiếp) 1.1.1.2. Vai trò của thương mại & dịch vụ a. Vai trò thông thường - Vai trò làng hội - Vai trò tài chính b. Vai trò cụ thể - Vai trò đối với xã hội - Vai trò so với nền KTQD - Vai trò so với ngành dịch vụ - Vai trò so với khách mặt hàng DHTM_TMU9 1.1.2. Phân kiểu dịch vụ - Theo bắt đầu ngành kinh tế - Theo quanh vùng trong nền kinh tế - Theo các nghành nghề dịch vụ của nền KTQD - Theo tính chất sale của dịch vụ thương mại - Theo cường độ tham gia của khách hàng - Theo góc độ tài chính - Theo đối tượng người sử dụng phục vụ - Theo nhà thể thực hiện - Theo các đặc điểm khác: tầm đặc biệt quan trọng của DV so với người mua, động cơ mua DV của khách hàng, nguồn gốc của DV, sự xuất hiện của người tiêu dùng khi cung ứng DV. => Ý nghĩa dìm thức? DHTM_TMU10 1.1.3.1. Đặc điểm a ch - Không hiện tại hữu/ vô hình dung (Intangibility) - Không bóc rời/ đồng thời (Inseparability) - ko đồng nhất/ tạm thời (Inconsistency) - ko tồn kho/ ko dự trữ (Inventory) 1.1.3. Đặc điểm của thương mại & dịch vụ và thƣơng mại dịch vụ thương mại DHTM_TMU11 1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ a. Khái niệm TMDV b. Đặc điểm TMDV - 4 điểm sáng DV - người sử dụng là fan tham gia trực tiếp vào tiến trình DV - áp dụng nhiều lao hễ trực tiếp (lao động sống) trong vượt trình sale - quý khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp DV - Đầu ra của quá trình sale DV khó thống kê giám sát 1.1.3. Đặc điểm của thương mại & dịch vụ và thƣơng mại ch (tiếp) DHTM_TMU12 1.1.4. Gói dịch vụ (Suất dịch vụ) 1.1.4.1. Quan niệm và các thành phần của dịch vụ theo gói a. Khái niệm: dịch vụ theo gói là một tập hợp các hàng hóa thương mại dịch vụ được cung cấp với đặc thù trọn vẹn (đồng bộ) trong một môi trường thiên nhiên nhất định. B. Những thành phần của dịch vụ theo nhóm - Phương tiện cung ứng - hàng hóa cần thiết - dịch vụ hiện - dịch vụ thương mại ẩn 1.1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến gói DV: nhân trắc, âm thanh, thần kinh, ánh sáng, màu sắc, ánh sáng và độ ẩm, hương thơm vị, giờ ồn, tô điểm không gian, DHTM_TMU13 1.1.5. Sự trở nên tân tiến của dịch vụ trong nền kinh tế tài chính 1.1.5.1. Các giai đoạn phạt triển tài chính Các điểm lưu ý Giai đoạn Đấu tranh bé ngƣời hoạt động kinh tế chủ yếu Sử dụng lao động nhỏ ngƣời Đơn vị cuộc sống xã hội Thƣớc đo tiêu chuẩn chỉnh sống cấu tạo xã hội chi phí công nghiệp Đấu tranh với tự nhiên - nông nghiệp trồng trọt - Khai mỏ mức độ cơ bắp, tự nhiên và thoải mái Hộ gia đình mở rộng lớn Đủ để tồn tại - tiền lệ - truyền thống - quyền lực tối cao Công nghiệp Đấu tranh với thực chất giả dối Sản xuất sản phẩm & hàng hóa Khuynh hướng trang thiết bị - Hộ gia đình thu bé - cá thể Số lượng, chất lượng hàng hóa - Hành thiết yếu - quan liêu Hậu công nghiệp Đấu tranh giữa con bạn với nhau dịch vụ Nghệ thuật, sáng tạo, trí tuệ cộng đồng unique cuộc sống: giáo dục, mức độ khỏe, vui chơi giải trí - nhờ vào lẫn nhau - toàn cầu DHTM_TMU14 1.1.5. Sự cải tiến và phát triển của thương mại & dịch vụ trong nền tài chính (tiếp) 1.1.5.2 Các nhân tố tác động cho sự cách tân và phát triển của khu vực DV - Những đổi khác về nhân khẩu học - Những đổi khác về khía cạnh XH - Những biến đổi về tài chính - Những đổi khác về chủ yếu trị và dân sự 1.1.5.3. Xu hướng cải cách và phát triển dịch vụ vào nền tài chính - cách tân và phát triển DV với đồ sộ lớn, vận tốc nhanh, quality cao, chú trọng thực hiện DV đầu óc - gồm sự chuyển làn dần những yếu tố vật chất sang phi vật chất (phi vật hóa học hóa DV) DHTM_TMU15 1.2. Đặc điểm và ngôn từ của quản ngại trị dịch vụ 1.2.1. Đặc điểm của quản ngại trị dịch vụ a. Có mang QTDV là thống trị một giải pháp có công dụng các hoạt động bao gồm từ thừa trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kiến thiết và cải cách và phát triển DV, thống trị các các bước và chuỗi đáp ứng DV để thỏa mãn nhu cầu đầu ra DV đến khách hàng. B. Đặc điểm quản ngại trị thương mại dịch vụ - Tính khoa học - Tính nghệ thuật và thẩm mỹ - Tính hoạt bát - Tính công dụng 1.2.2. Câu chữ của quản lí trị thương mại & dịch vụ DHTM_TMU16 1.3. Các ma trận quản trị thương mại & dịch vụ 1.3.1. Ma trận định hướng vào quý khách hàng 1.3.2. Ma trận theo nấc độ người sử dụng hoá và tài năng phán đoán ở trong phòng cung ứng 1.3.3. Ma trận theo tỷ trọng lao rượu cồn trong thương mại & dịch vụ 1.3.4. Ma trận theo cường độ giao tiếp của nhà cung ứng với người tiêu dùng 1.3.5. Ma trận theo đối tượng mừng đón dịch vụ 1.3.6. Ma trận theo đối tượng nhà hỗ trợ dịch vụ => Mục tiêu, phạm vi vận dụng của từng ma trận? DHTM_TMU17 1.3.1. Ma trận định hƣớng vào khách hàng Các dịch vụ thương mại trợ lực cho quý khách - chuyển vận - Truyên thông (truyền hình, năng lượng điện thoại) - Tài bao gồm (ngân hàng, bảo hiểm) - Giải trí,... Các dịch vụ hướng về phía thân thể khách hàng Xử lý con người - tự nguyện: văn phòng và công sở tìm việc, chụp X quang - cưỡng bức: bệnh viện, toà án Cải đổi con tín đồ - từ bỏ nguyện: học đh - chống bức: công ty tù, cơ sở y tế tâm thần thương mại dịch vụ DHTM_TMU18 1.3.2. Ma trận theo nấc độ cá thể hóa và kĩ năng phán đoán ở trong nhà cung ứng dịch vụ thương mại theo yêu cầu quý khách hàng (mức độ khác hoàn toàn hóa của doanh nghiệp về điểm sáng dịch vụ) nút độ phán đoán của nhân viên cấp dưới nhằm đáp ứng nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng Yêu ước cao Yêu cầu thấp Cao - Thẩm mỹ/ làm cho tóc - bác bỏ sĩ mái ấm gia đình - dạy lái xe - support luật, - hướng dẫn phượt - Diễn thuyết, rẻ - Dịch vụ điện thoại cảm ứng - bên hàng cao cấp - thương mại dịch vụ khách sạn, - Giao thông công cộng - Rạp hát - Nhà ăn uống sinh viên, DHTM_TMU19 1.3.3. Ma trận theo tỷ trọng lao hễ trong thương mại & dịch vụ Dịch vụ bao gồm tỷ trọng lao hễ cao thương mại dịch vụ có tỷ trọng vốn cao bài bản Bác sĩ, luật sư, kế toán trình độ chuyên môn cao Kỹ sư, huấn luyện viên thể dục, trang trí nội thất Lao động phổ thông Lao công, bảo vệ, nhân viên cấp dưới đưa thư Tỷ trọng lao cồn cao Đòi hỏi nhân viên cấp dưới có tay nghề vững thương hiệu hàng không, trung trọng tâm vi tính, chống X quang quẻ Rạp hát, trạm xăng, thu dọn Tự giao hàng Máy rút chi phí tự động, máy cung cấp nước giải khát tự động Cần nhân viên cấp dưới phổ thông Tỷ trọng vốn cao DHTM_TMU20 1.3.4. Ma trận theo cường độ giao tiếp trong phòng cung ứng với khách hàng Mức độ giao tiếp thống kê giám sát điều hành thiết kế tiếp xúc nhiều giao tiếp ít cực nhọc - support - chăm lo y tế - Phụ đạo - làm tóc, - sửa chữa thay thế - phát hành - ẩm thực ăn uống - May mặc, dễ - ngân hàng - chỉ dẫn du lịch, - chuyên chở hàng hoá - shop ăn uống bình dân, DHTM_TMU21 1.3.5. Ma trận theo đối tƣợng đón nhận dịch vụ Đối tƣợng phục vụ/ tiếp nhận dịch vụ bản chất của nghệ thuật dịch vụ tín đồ sản xuất (thị ngôi trường trung gian) fan tiêu dùng ở đầu cuối (thị trường cho người tiêu dùng) ảnh hưởng hữu hình - vận tải hàng hoá - Sửa chữa, bảo trì trang thiết bị, cửa hàng vật hóa học kỹ thuật - Xây dựng, trang trí nội thất, - bạn dạng thân khách hàng: chăm lo y tế; giảm tóc; đơn vị hàng; thẩm mỹ và làm đẹp viện; vận động hành khách; Thể hình, - gia tài của khách hàng hàng: vận chuyển hàng hoá; Sửa chữa, bảo trì thiết bị; Trông nhà; Giặt là; làm cho vườn; Thú y, Tương tác vô hình dung - tư vấn kinh doanh - an ninh - bảo đảm hàng hoá - truyền bá - truyền thông kinh doanh, - bạn dạng thân khách hàng: Giáo dục; tin báo (tư vấn du lịch,); Giải trí, - tài sản của khách hàng hàng: dịch vụ thương mại tài chính: ngân hàng (chuyển khoản), bảo hiểm; dịch vụ thương mại pháp lý; An ninh, DHTM_TMU22 1.3.6. Ma trận theo đối tƣợng nhà cung ứng dịch vụ Đối tƣợng nhà cung cấp bản chất của tƣơng tác giữa quý khách và dịch vụ các cơ quan công ty nước (dịch vụ công) tổ chức xã hội (dịch vụ phi yêu thương mại) doanh nghiệp (dịch vụ yêu quý mại) quý khách đến với tổ chức thương mại & dịch vụ - Công chứng - cấp cho phép kinh doanh - cấp visa, - support sức khoẻ - quan tâm sức khoẻ cộng đồng - phượt - chơi nhởi giải trí, Tổ chức thương mại dịch vụ đến với quý khách hàng - Công chứng tận nơi - hỗ trợ tư vấn sức khoẻ - support tâm lý, tình cảm - Dịch vụ dọn dẹp và sắp xếp - Dịch vụ chăm lo y tế, giao dịch thanh toán giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ tại địa điểm nhất định - Đài tivi - mạng lưới đài vạc thanh, - hỗ trợ tư vấn tình cảm - Truyền thông bảo đảm an toàn sức khoẻ cộng đồng - Điện thoại công cộng - thứ rút chi phí tự động, DHTM_TMU23 CHƢƠNG 2: QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 2.1. Cai quản trị nhân lực dịch vụ 2.2. Quản trị vốn marketing dịch vụ 2.3. Cai quản trị cơ sở vật hóa học kỹ thuật dịch vụ DHTM_TMU24 2.1. Cai quản trị nhân lực dịch vụ 2.1.1. Đặc điểm của lao động thương mại & dịch vụ 2.1.2. Vị trí cùng vai trò của nhân viên cấp dưới tiếp xúc 2.1.3. Nội dung tổ chức triển khai và thống trị lao động thương mại & dịch vụ DHTM_TMU25 2.1.1. Đặc điểm của lao động thương mại dịch vụ 2.1.1.1. Sự hình thành của lao động thương mại & dịch vụ a. Khái niệm lao cồn DV b. Sự hiện ra lao đụng DV 2.1.1.2. Đặc điểm của lao động DV - mang ý nghĩa chất phi SX vật hóa học - mang ý nghĩa chất tinh vi - mang tính chất thời điểm, thời vụ - gồm tỷ trọng lao động con gái cao - tất cả tính phong phú và đa dạng và trình độ hóa cao - gồm tính sẵn sàng nghênh tiếp và ship hàng khách hàng - Các đặc điểm khác Lƣu ý? DHTM_TMU26 2.1.2. Vị trí cùng vai trò của nhân viên tiếp xúc 2.1.2.1. Vị trí của NVTX - Là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong lực lượng lao hễ DV, ra quyết định sự thành công hay thua thảm của việc cung ứng DV - Là bộ phận hợp thành đa số nhất của thành phầm DV, là nguồn lực quan trọng đặc biệt để cấu thành thành phầm DV, là yếu đuối tố bắt buộc thiếu, ko thể sửa chữa bằng đồ đạc trong một số trong những loại DV, nhất là các DV sinh hoạt cá nhân - quyết định mối tình dục với những yếu tố không giống trong hệ thống SX và cung ứng DV, là mong nối giữa MT bên phía trong và MT phía bên ngoài của DN. DHTM_TMU27 2.1.2. Vị trí và vai trò của nhân viên cấp dưới tiếp xúc (tiếp) 2.1.2.2. Phương châm của NVTX - sứ mệnh tác nghiệp/ vai trò chuyên môn - Vai trò quan liêu hệ/ vai trò thôn hội - Vai trò kinh tế tài chính DHTM_TMU28 2.1.3. Nội dung tổ chức và làm chủ lao động dịch vụ thương mại 2.1.3.1. Hoạch định lực lượng lao động 2.1.3.2. Tuyển dụng nhân lực 2.1.3.3. Sắp xếp và sử dụng nhân lực 2.1.3.4. Đánh giá lực lượng lao động 2.1.3.5. Đào chế tạo và cải tiến và phát triển nhân lực 2.1.3.6. Đãi ngộ lực lượng lao động DHTM_TMU29 2.2. Quản ngại trị vốn marketing dịch vụ 2.2.1. Đặc điểm vốn sale dịch vụ 2.2.2. Nguồn vốn marketing dịch vụ 2.2.3. Nội dung tổ chức và thống trị vốn kinh doanh dịch vụ DHTM_TMU30 2.2.1. Đặc điểm vốn marketing dịch vụ a. Quan niệm b. Đặc điểm - Vốn hiện thiết bị là bộ phận chủ yếu trong KDDV - Trong một số DV, vốn đầu tư ban sơ thường rất to lớn - Vốn cố định chiếm tỷ trọng mập trong tổng khoản đầu tư KDDV - Vốn nhiều chủng loại gồm nhiều loại theo những nghiệp vụ sale - Được huy động từ khá nhiều nguồn khác nhau - biểu thị dưới dạng giá trị DHTM_TMU31 2.2.1. Đặc điểm vốn sale dịch vụ (tiếp) c. Vai trò - Vai trò đối với ngành DV - vai trò đối i doanh p DHTM_TMU32 2.2.2. Mối cung cấp vốn sale dịch vụ a. Đối cùng với đầu tư thuở đầu hoặc bổ sung cập nhật thêm trong quá trình KD - Vốn chủ thiết lập - Vốn vay - Vốn nội cỗ b. Đối cùng với HĐKD liên tiếp - Vốn chủ sở hữu - Vốn vay - Vốn trong giao dịch thanh toán (tín dụng yêu đương mại) DHTM_TMU33 2.2.3. Nội dung tổ chức và làm chủ vốn KDDV - quản lý việc kêu gọi vốn - cai quản việc phân chia nguồn vốn - thống trị việc sử dụng vốn - Bảo toàn và cải tiến và phát triển vốn DHTM_TMU34 2.3. Cai quản trị cơ sở vật hóa học kỹ thuật dịch vụ 2.3.1 Đặc điểm cùng vai trò của cơ sở vật hóa học kỹ thuật thương mại dịch vụ 2.3.2 Nội dung tổ chức triển khai và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ DHTM_TMU35 2.3.1. Đặc điểm và vai trò của CSVCKT dịch vụ thương mại 2.3.1.1. Đặc điểm của CSVCKT dịch vụ thương mại a. Khái niệm: CSVCKT DV là toàn thể những bốn liệu lao động nhưng mà DNDV sử dụng để SX và cung ứng SPDV mang lại KH hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc cung cấp cho quá trình sáng sinh sản và đáp ứng DV đến KH. B. Đặc điểm: - Phong phú, đa dạng và phong phú về chủng nhiều loại và cường độ KT&CN - Thuộc nhiều thành phần KT-XH không giống nhau - mang tính chất chất tài sản ship hàng KD và phục vụ công ích - tất cả thể được thiết kế theo phong cách dành cho các mục đích thực hiện hỗn hòa hợp - Ngày càng cách tân và phát triển hiện đại, xu hướng áp dụng cn kỹ thuật số. DHTM_TMU36 2.3.1. Đặc điểm và vai trò của các đại lý vật chất kỹ thuật dịch vụ (tiếp) 2.3.1.2. Vai trò của CSVCKT thương mại & dịch vụ - Đối với doanh nghiệp thương mại & dịch vụ - Đối với khách hàng - Đối với NVTX - Đối với chất lượng dịch vụ DHTM_TMU37 2.3.2. Nội dung tổ chức triển khai và làm chủ CSVCKT thương mại dịch vụ 2.3.2.1. đồ mưu hoạch chi tiêu CSVCKT thương mại dịch vụ 2.3.2.2. Tổ chức, bố trí CSVCKT dịch vụ 2.3.2.3. Khai quật và áp dụng CSVCKT dịch vụ 2.3.2.4. Kiểm tra, giám sát chuyển động sử dụng CSVCKT dịch vụ DHTM_TMU38 CHƢƠNG 3: QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ 3.1. Sự cải cách và phát triển và đặc điểm nhu ước và cầu thương mại dịch vụ 3.2. Văn bản quản trị cầu dịch vụ DHTM_TMU39 3.1. Sự phát triển và điểm lưu ý của yêu cầu và mong DV 3.1.1. Khái niệm và sự cải cách và phát triển của nhu cầu và cầu thương mại & dịch vụ 3.1.2. Đặc điểm của yêu cầu và cầu dịch vụ 3.1.3. Mặt hàng chờ dịch vụ (xếp mặt hàng trong DV) DHTM_TMU40 3.1.1. Có mang và sự cách tân và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ thương mại 3.1.1.1 định nghĩa và sự phát triển của nhu yếu dịch vụ - có mang - Sự trở nên tân tiến của nhu cầu DV 3.1.1.2 có mang và sự phát triển của cầu thương mại & dịch vụ - định nghĩa - Sự cách tân và phát triển của ước DV  phân biệt cầu DV và nhu yếu dịch vụ ? DHTM_TMU41 3.1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ - phân phát triển gấp rút cùng với sự trở nên tân tiến của nền kinh tế tài chính - gồm tính vô hạn (không bao gồm giới hạn) - Rất phong phú và đa dạng và nhiều chủng loại - gồm tính đồng bộ, tổng hợp - tất cả tính thời vụ, thời gian - có biên độ xấp xỉ không đồng số đông nhau giữa các loại vận động dịch vụ và giữa những tập KH cùng tiêu dùng một nhiều loại DV - gồm tính hoạt bát cao - tất cả tính lan truyền DHTM_TMU42 3.1.3. Đặc điểm của mặt hàng chờ thương mại dịch vụ 3.1.3.1. Sự quan trọng của hàng hóng (xếp hàng) trong kinh doanh dịch vụ 3.1.3.2. Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ thương mại dịch vụ DHTM_TMU43 3.1.3.1. Sự quan trọng của hàng ngóng (xếp hàng) trong KDDV a. Có mang và sự quan trọng - tư tưởng - Sự cần thiết + vị cầu ở thời điểm hiện nay > khả năng cung ứng hiện có + Do nhân viên cấp dưới phục vụ/các nhà cung ứng bận + Do khách hàng đến vào những thời gian khác với thời hạn phục vụ ở trong phòng cung ứng + Do gia tốc đến của doanh nghiệp lớn hơn thời gian định mức giao hàng một khách hàng + do tính ngẫu nhiên của bạn + vày tính thời vụ, thời gian của yêu cầu và cầu thương mại & dịch vụ + Do thời hạn phục vụ biến đổi DHTM_TMU44 3.1.3.1. Sự cần thiết của hàng ngóng (xếp hàng) trong kinh doanh dịch vụ (tiếp) b. Trung khu lý của khách hàng trong hàng đợi - cảm xúc trống trống rỗng - sốt ruột, vội vàng - lo lắng và mong muốn - tức bực DHTM_TMU45 3.1.3.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ thương mại dịch vụ Từ bỏ Dòng khách vào Kỷ khí cụ Dòng khách ra sản phẩm chờ làm lơ Nhóm dân cƣ có nhu cầu Hình dạng sản phẩm chờ tiến trình dịch vụ Không mong muốn dịch vụ vào tƣơng lai DHM_TMU46 3.1.3.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ thương mại dịch vụ (tiếp) a. Team dân cư có nhu cầu (Calling Population) nhóm dân cư có nhu cầu Đồng độc nhất vô nhị Không Đồng nhất xác định Không xác định Xác định Không xác định DHTM_TMU47 3.1.3.2. Đặc điểm của khối hệ thống hàng chờ thương mại & dịch vụ (tiếp) b. Quy trình khách đến (Arrival Process) dòng khách vào Từ quăng quật Cản trở Hẹn giá thành Chủ đụng Chấp nhận/Phản đồi Thụ động gia tốc đến đột nhiên ổn định tần suất đến ngẫu nhiên biến đổi Kiểm soát của cơ sở kiểm soát điều hành hàng hóng DHTM_TMU48 3.1.3.2. Đặc điểm của khối hệ thống hàng chờ dịch vụ thương mại (tiếp) c. Mẫu thiết kế hàng chờ các hàng hóng Một hàng hóng Lấy số sản phẩm tự Lối vào 9 4 5 7 8 6 2 1 10 DHTM_TMU49 3.1.3.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ thương mại & dịch vụ (tiếp) d. Nguyên tắc xếp hàng (Kỷ biện pháp hàng chờ) 1 - “Đến trước ship hàng trước” (First in, First out – FIFO hay First come, First served – FCFS) 2 - “Thời gian ngắn nhất” (SPT) 3 - “Phục vụ luân phiên” (Round – robin) 4 - “Ưu tiên người có quyền sở hữu trước” DHTM_TMU50 3.1.3.2. Đặc điểm của khối hệ thống hàng chờ dịch vụ thương mại (tiếp) d. Hình thức xếp mặt hàng (Kỷ hình thức hàng chờ) (tiếp) - phép tắc tĩnh: (FCFS - first come first served - cho trước được phục vụ trước): biểu lộ s chế độ hàng ngóng Tĩnh (quy tắc FCFS) Động lựa chọn trên cơ sở tình trạng của sản phẩm chờ chắt lọc trên đại lý thuộc tính của bạn Số khách hàng đang chờ giao vận Sự tách biệt Quyền ưu tiên cách xử lý thời gian của công ty DHTM_TMU51 3.1.3.2. Đặc điểm của khối hệ thống hàng chờ dịch vụ (tiếp) e. Tiến trình dịch vụ tiến trình dịch vụ Tĩnh Động Tự ship hàng Sử dụng sản phẩm móc chuyển đổi tốc độ phục vụ biến hóa điểm phục vụ DHTM_TMU52 3.2. Ngôn từ quản trị cầu dịch vụ thương mại 3.2.1. Phân tích nhu mong dịch vụ của chúng ta 3.2.2. Thống trị cầu 3.2.3. Làm chủ hàng chờ dịch vụ DHTM_TMU53 3.2.1. Nghiên cứu và phân tích nhu mong dịch vụ của khách hàng 3.2.1.1. Phân tích mong ngóng (kỳ vọng) dịch vụ của công ty - ý muốn đợi là gì? những mong đợi về DV của khách hàng? - những mức độ ước ao đợi DV của công ty - những nguồn tin tức hình thành muốn đợi DV của KH 3.2.1.2. Nghiên cứu các yếu đuối tố tác động đến sự hình thành nhu yếu DV của KH - Thu nhập cá thể - túi tiền sản phẩm thương mại dịch vụ - Phong tục tập quán chi tiêu và sử dụng - sở thích thị hiếu của KH - kinh tế, chủ yếu trị, văn hóa, làng hội, tự nhiên - Cung thương mại dịch vụ DHTM_TMU54 3.2.1. Nghiên cứu nhu mong dịch vụ của công ty (tiếp) 3.2.1.3. Nghiên cứu và phân tích sự thoả mãn nhu yếu DV của KH các trạng thái thỏa mãn nhu cầu: - Thỏa mãn hoàn toàn - Thỏa mãn một phần - ko được vừa lòng 3.2.1.4. Phương pháp nghiên cứu nhu yếu - Cần thực hiện tổng lực từ những đối tượng: QT, NV, địch thủ cạnh tranh, KH - Phương pháp: tiêu cực (chờ chờ KH phàn nàn), chủ động (đường dây nóng, thu thập ý kiến ý kiến của KH,) - phương thức nghiên cứu nhu cầu KH được biểu đạt qua 3 bậc DHTM_TMU55 3.2.2. Thống trị cầu dịch vụ thương mại 3.2.2.1. Quản lý cầu hiện tại - Mục đích: thống trị sự trung thành với chủ của KH - Giải pháp: cam kết CLDV đang cung cấp; có phương án hạn chế sự loại bỏ đi của KH cũ và thu hút thêm gần như KH bắt đầu DHTM_TMU56 3.2.2. Cai quản cầu thương mại dịch vụ 3.2.2.1. Thống trị cầu hiện tại (tiếp) - biện pháp cụ thể: + Xây dựng danh mục KH liên tục và có bao gồm sách âu yếm các KH này + thường xuyên lấy ý kiến KH, cách xử trí nhanh, giỏi các phàn nàn của KH. Định kỳ phát phiếu dò la mức độ trung thành với chủ của KH với doanh nghiệp + Linh hoạt biến hóa phương pháp KD cho tương xứng với KH + khích lệ NV giao tiếp với KH, chế tác mối quan tiền hệ thân mật + phát triển thành nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu thường xuyên + khuyến khích vật hóa học với đa số KH trung thành với chủ DHTM_TMU57 3.2.2. Quản lý cầu dịch vụ thương mại (tiếp) 3.2.2.2. Làm chủ cầu tiềm năng - Mục đích: thu hút thêm quý khách mới - Giải pháp: + bức tốc hoạt cồn xúc tiến tiếp thị + không ngừng cải thiện chất lượng thương mại dịch vụ + Áp dụng chế độ giá cả hợp lý và phải chăng + sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước + tiến hành chiến dịch khuyến mại hợp lý và có kết quả để kích cầu + Áp dụng các biện pháp thống trị hàng chờ tương xứng DHTM_TMU58 3.2.3. Làm chủ hàng chờ dịch vụ thương mại Mục đích: bảo trì sự trung thành của người tiêu dùng trong khi chờ đợi 3.2.3.1. Đối với hàng hóng hiện - Đầu tứ nâng cấp, đổi mới CSVCKT - sắp xếp sắp xếp trang thiết bị tương xứng - Áp dụng, triển khai các triết lý KDDV - sút thời gian cung ứng nhưng không giảm CLDV - vệt hàng ngóng - khích lệ KH thâm nhập vào vượt trình đáp ứng DV - Đa dạng hóa DV DHTM_TMU59 3.2.3. Cai quản hàng chờ thương mại dịch vụ 3.2.3.2. Đối cùng với hàng ngóng ẩn - Quảng cáo, xúc tiến - Cải tiến, cải thiện CLDV - Thăm dò nhu cầu KH, cách xử lý phàn nàn của KH - xây cất và áp dụng chính sách giá phải chăng - Áp dụng các biện pháp tăng NSLĐ DHTM_TMU60 CHƢƠNG 4: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 4.1. Có mang và điểm lưu ý quá trình cung ứng dịch vụ 4.2. Văn bản quản trị vượt trình cung ứng dịch vụ DHTM_TMU61 4.1. Tư tưởng và điểm sáng quá trình cung ứng dịch vụ 4.1.1. Có mang cung thương mại dịch vụ Cung DV là thành phầm DV nhưng mà DN có khả năng và sẵn sàng chuẩn bị bán ở các mức giá khác biệt cho KH vào một thời gian và không gian nhất định 4.1.2. Đặc điểm quá trình đáp ứng dịch vụ - thường xuyên được triển khai bởi các nhà cung ứng ra thành phầm DV tự do và sở hữu tính đối đầu cao - thừa trình cung ứng DV ban đầu từ việc tìm hiểu ra nhu cầu DV trên thị trường đến lúc KH dứt tiêu dùng sản phẩm DV - Thường có công dụng hữu hạn (tính chất cố định và thắt chặt một phương pháp tương đối) - rất có thể tổ chức theo khá nhiều phương thức, hiệ tượng khác nhau - Thường biểu thị ở 3 trạng thái DHTM_TMU62 4.2. Ngôn từ quản trị quá trình đáp ứng dịch vụ 4.2.1. Quản lý khả năng cung và các nhân tố tác động đến cung dịch vụ 4.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ DHTM_TMU63 4.2.1. Làm chủ khả năng cung và những nhân tố hình ảnh hƣởng cho cung DV 4.2.1.1. Làm chủ khả năng cung dịch vụ thương mại - thiết kế và triển khai tốt chiến lược quản lí trị năng suất – kiến tạo được năng suất tối ưu và công suất có công dụng điều chỉnh - thực hiện CSVCKT có hiệu quả để tăng kĩ năng cung ứng; không ngừng mở rộng các vẻ ngoài dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu mong KH - Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển, cung cấp cho nhau - lập trình ca làm việc và tổ chức lao đụng một cách phải chăng - gồm biện pháp tăng cường sự gia nhập của KH vào DV để tiết kiệm lực lượng lao động và nâng cấp năng lực đáp ứng DV - các quyết định cung ứng DV phải dựa trên phân tích tác động qua lại thân cơ hội bảo đảm an toàn DV được cảm thấy là tốt và năng lực đáp ứng nhu cầu những mong muốn đợi của KH DHTM_TMU64 4.2.1. Thống trị khả năng cung và các nhân tố ảnh hƣởng cho cung DV (tiếp) 64 4.2.1.2. Nghiên cứu và phân tích các nhân tố tác động đến cung DV a. Nhân tố tác động đến cung của một công ty lớn - giá cả dịch vụ đáp ứng - chi tiêu dịch vụ có tương quan - chi tiêu sản xuất kinh doanh - Sự mong muốn b. Nhân tố tác động đến cung của đa số doanh nghiệp - cạnh tranh trên thị trường - Tình trạng technology - Quy hoạch cách tân và phát triển DV - Các chế độ của chính phủ - Các yếu tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hoá... DHTM_TMU65 4.2.2. Quản lý chất lƣợng thương mại dịch vụ 4.2.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ 4.2.2.2. Các chỉ tiêu làm phản ánh quality dịch vụ 4.2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 4.2.2.4. Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ DHTM_TMU66 4.2.2.1. ý niệm về chất lƣợng dịch vụ a. Những cách tiếp cận về unique - chất lượng siêu việt - quality định hướng phân phối (chất lượng kim chỉ nan từ phía công ty cung ứng) - unique định hướng quý khách hàng (chất lượng ở trong nhỏ mắt khách hàng hàng) - quality định hướng thành phầm - quality định hướng quý hiếm DHTM_TMU67 4.2.2.1. Quan niệm về hóa học lƣợng dịch vụ thương mại (tiếp) b. Mô hình 5 lỗ hổng unique dịch vụ (5) khách hàng Nhà đáp ứng (4) (1) (3) khoảng cách (lỗ hổng) (2) thông tin truyền miệng Nhu cầu cá thể Kinh nghiệm tiêu dùng Quảng cáo, khuyếch trương dịch vụ thương mại mong đợi dịch vụ thương mại cảm nhấn Giao nhận dịch vụ Quy bí quyết CLDV nhận thức ở trong nhà QT về Kvọng KH Truyền miệng bên phía ngoài DHTM_TMU68 4.2.2.1. Quan niệm về chất lƣợng thương mại dịch vụ (tiếp) c. Khái niệm chất lượng dịch vụ - Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng là tập hợp đặc thù của một thành phầm hoặc dịch vụ khiến cho nó có tác dụng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc không nêu ra (tiềm ẩn)”. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ thương mại là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của fan mua”. DHTM_TMU69 4.2.2.2. Đo lƣờng CLDV a. Sự quan trọng - Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho DNDV - nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tốt của quý khách - Nhằm cải thiện khả năng tuyên chiến đối đầu và cạnh tranh của nhà đáp ứng DHTM_TMU70 4.2.2.2. Đo lƣờng CLDV (tiếp) b. Các chỉ tiêu tính toán CLDV chất lượng DV bao hàm 2 cỗ phận: - chất lượng kỹ thuật: là hệ quả của quy trình vận hành hoạt động DV - quality chức năng: là quá trình tương tác giữa quý khách và người ship hàng DHTM_TMU71 4.2.2.2. Đo lƣờng CLDV (tiếp) Theo A. Parasuraman, Berry cùng Zeithaml có 10 tiêu chuẩn (10 thước đo) về unique dịch vụ: 1- Sự tin yêu 2- Sự bội phản hồi/trách nhiệm 3- năng lực 4- khả năng tiếp cận 5- Tác phong thể hiện thái độ 6- Truyền thông/giao tiếp 7- Uy tín ở trong nhà cung cấp/sự bảo vệ 8- an ninh 9- thấu hiểu khách hàng/sự thấu hiểu 10- Tính hữu hình DHTM_TMU72 VD: tiêu chí đánh giá unique hãng sản phẩm không Mỹ 1. Độ tuổi trung bình của máy bay → an toàn (10) 2. Đúng giờ → Độ tin yêu (1) 3. Phạm luật của phi công → Sự tín nhiệm/ bảo đảm an toàn (3) 4. Số tai nạn của chuyến bay → bình an (10) 5. Giá chỉ vé → Sự cảm thông/ thấu hiểu (4) 6. Trình độ ship hàng của nhân viên → năng lượng (6) 7. Tư trang hành lý thất lạc → Độ tin yêu (1), Tính trách nhiệm (2) 8. Ship hàng hành khách → Tính trách nhiệm (2), năng lực (6), Tác phong, cách biểu hiện (8) 9. Pr → Truyền thông, tiếp xúc (9) 10. Sự vững rubi về tài thiết yếu → năng lực (6) 11. Các vấn đề không giống DHTM_TMU73 4.2.2.2. Đo lƣờng CLDV (tiếp) c. Phương thức đo lường CLDV - Đo lường từ bỏ phía nhà đáp ứng - Đo lường tự phía KH: SERVQUAL, SERVPERF, TOMY.ANDERSON - Đánh giá chỉ của các chuyên viên - Các phương pháp khác: so sánh CLDV của dn với DV của DN tốt nhất, tham gia các hội thi trong nước và quốc tế, DHTM_TMU74 4.2.2.3. Văn bản và phương án quản trị CLDV a. Câu chữ quản trị CLDV - Khái niệm: quản ngại trị CLDV là tập thích hợp những hoạt động của chức năng cai quản trị nhằm khẳng định các ý tưởng phát minh và định hướng chung về chất lượng lượng, cắt cử trách nhiệm, đưa ra các phương án về cơ cấu tổ chức tổ chức, nguồn lực ví dụ mà công ty lớn sẽ thực hiện, liên tục kiểm soát, đổi mới ý tưởng và định hướng unique đó. DHTM_TMU75 4.2.2.3. Nội dung và biện pháp quản trị CLDV (tiếp) a. Ngôn từ quản trị CLDV (tiếp) - Nội dung: + Đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu hơn về CLDV + Xây dựng cơ cấu tổ chức tổ chức ưng ý ứng để tiến hành DV + Phân định rõ trách nhiệm và quyền lợi và nghĩa vụ + tùy chỉnh hệ thống tài liệu cho các cấp quản ngại trị + thực hiện và tuân thủ các văn bản, cam đoan + tiến hành các giải pháp khắc phục, phòng đề phòng + Đánh giá bán nội cỗ về triệu chứng CLDV + để ý định kỳ ở trong nhà quản trị và đề ra các biện pháp cải tiến CLDV DHTM_TMU76 4.2.2.3. Nội dung và giải pháp quản trị CLDV (tiếp) 76 b. Quá trình quản trị CLDV - kiến thiết tiêu chuẩn CLDV - thực thi quản trị CLDV - bình chọn và đo lường và thống kê thường xuyên quá trình SX và đáp ứng DV - phục sinh và nâng cao CLDV DHTM_TMU77 4.2.2.3. Ngôn từ và phương án quản trị CLDV (tiếp) 77 c. Kế hoạch và giải pháp quản trị quality dịch vụ - kế hoạch quản trị + chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu đúng hy vọng đợi của KH (ES = PS): bảo trì và giữ khách, dữ thế chủ động quan tâm tới khách hàng, cách xử trí khiếu nằn nì của khách hàng hàng, Chương trình đảm bảo an toàn CLDV + Chiến lược đáp ứng nhu cầu vượt quá mong mỏi đợi của KH (ES giảm than thở của KH về CLDV. - góp doanh nghiệp cải cách và phát triển sản phẩm thương mại & dịch vụ mới đáp ứng được nhu yếu và ước muốn của KH -> nóng bỏng KH - duy trì và giữ lại khách cho dn DHTM_TMU88 5.2. Cấu tạo hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ quý khách hàng 5.2.1. Kết cấu hệ thống quản ngại trị quan hệ người sử dụng 5.2.2. Quá trình triển khai quản ngại trị quan liêu hệ quý khách DHTM_TMU89 5.2.1. Cấu trúc hệ thống cai quản trị quan hệ khách hàng phần tử marketing bộ phận kinh doanh cửa hàng dữ liệu: lịch sử KH, tin tức KH, làm hồ sơ KH, thành phần DV và quan tâm KH Sự ưa chuộng của KH Kênh giao tiếp: năng lượng điện thoại, web, email, fax, quý khách hàng DHTM_TMU90 5.2.1. Kết cấu hệ thống quản lí trị quan liêu hệ khách hàng (tiếp) 5.2.1.1. Tiếp thị - quản ngại trị chế độ marketing - E – marketing - những công cụ tự động hóa tiếp thị khác. 5.2.1.2. Bán sản phẩm - auto hóa lực lượng bán sản phẩm - Trung trọng tâm trả lời người sử dụng - cai quản trị dây chuyền đáp ứng - cai quản trị dục tình với các công ty đối tác 5.2.1.3. Dịch vụ quý khách hàng - quản ngại trị dịch vụ hỗ trợ - Đường dây nóng - quản ngại trị các dịch vụ tại vị trí DHTM_TMU91 5.2.2. Các bước triển khai cai quản trị quan tiền hệ người tiêu dùng 5.2.2.1. Xây dựng chiến lược quản trị quan liêu hệ người tiêu dùng 5.2.2.2. Triển khai quản trị quan hệ người sử dụng trong DNDV 5.2.2.3. đánh giá và reviews quản trị dục tình KH của DNDV DHTM_TMU92 5.2.2. Quy trình triển khai quản lí trị quan tiền hệ quý khách 5.2.2.1. Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích những yếu tố tác động - Hình thành các hướng kế hoạch CRM - tổ chức lựa chọn chiến lược CRM - Xây dựng hệ thống chiến lược CRM DHTM_TMU93 5.2.2. Quá trình triển khai quản trị quan lại hệ quý khách hàng 5.2.2.2. Thực hiện CRM vào DNDV - tích lũy thông tin và thống trị dữ liệu KH - Phân tích và phân đoạn thị phần - cấu hình thiết lập các mối quan hệ KH - duy trì và phát triển các quan hệ KH - giải quyết và xử lý khiếu năn nỉ của KH DHTM_TMU94 5.2.2. Quá trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 5.2.2.3. Kiểm tra, đánh giá CRM của DNDV - Đối với bài toán kiểm tra, tính toán CRM - Đối với nhận xét CRM DHT_TMU95 5.3. Xử lý 1-1 khiếu nại của chúng ta 5.3.1. Tiện ích của xử lý đối chọi khiếu nài nỉ 5.3.2. Hành vi của người sử dụng 5.3.3. Quá trình xử lý DHTM_TMU96 5.3.1. Lợi ích của xử lý đối kháng khiếu nằn nì - Là cơ hội thứ 2 để thiết lập lại mối quan hệ với quý khách hàng - kị thông tin viral không tốt - làm rõ cần làm những gì để trả thiện thương mại dịch vụ - tìm kiếm được bắt đầu các vấn đề, giúp giải pháp xử lý nhanh, ít tốn chi tiêu - khích lệ nhân viên cung ứng dịch vụ có rất chất lượng hơn DHTM_TMU97 5.3.2. Hành vi của công ty - các vấn đề khách hàng phàn nàn: thời gian, giá bán cả, nhân viên,... Chất lượng DV luôn ảnh hưởng đến hành vi của doanh nghiệp - Sự phản nghịch ứng của khách hàng: + đồng ý vấn đề một cách bất đắc dĩ, không kêu than với nhà đáp ứng + tra cứu kiếm sự đền bù thiệt sợ từ công ty cung ứng, thở than với đơn vị cung ứng. DHTM_TMU98 5.3.3. Quá trình xử lý Đơn khiếu nại Nhận 1-1 Chuyển (bộ phận, tính năng thích hợp) Điều tra, phân tích Không cách xử trí được Xử lý thông tin (cho bạn khiếu kiện) Kiểm tra ngừng (ghi sổ, báo cáo, điều chỉnh) Phổ biến khối hệ thống qlý dliệu phát triển Quá trình biên soạn thảo c.lược DHTM_TMU99 CHƢƠNG 6: CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ CHIẾN LƢỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU 6.1. Chiến lược phát triển dịch vụ bắt đầu 6.2. Nhượng quyền trong dịch vụ thương mại DHTM_TMU100 6.1. Chiến lƣợc cách tân và phát triển dịch vụ new 6.1.1. Tổng quan về chiến lược DV và phát triển DV new 6.1.2. Những nhân tố tác động đến hoạch định chiến lược cải tiến và phát triển DV new 6.1.3. Các quy mô chiến lược trở nên tân tiến DV new 6.1.4. Quá trình tổ chức thực hiện chiến lược trở nên tân tiến dịch vụ mới DHTM_TMU101 6.1.1. Bao hàm về chiến lƣợc DV và phát triển DV new 6.1.1.1. Chiến lược DV a. Quan niệm và sự cần thiết của chiến lược DV - Khái niệm: kế hoạch DV là tập hợp các quyết định và hành động hướng mục tiêu để các năng lượng và nguồn lực có sẵn của DNDV đáp ứng được những thời cơ và thách thức từ mặt ngoài. - Sự phải thiết: + Là kim chỉ nam nhằm lý thuyết tương lai của DNDV + góp DNDV sử dụng kết quả các nguồn lực có sẵn + giúp DNDV buổi tối thiểu hóa ảnh hưởng tiêu rất của môi trường xung quanh và tận dụng thời cơ trong marketing DHTM_TMU102 6.1.1. Khái quát về chiến lƣợc DV và cải tiến và phát triển DV mới (tiếp) 6.1.1.1. Kế hoạch DV (tiếp) b. Nhiệm vụ của kế hoạch DV - xác minh lý vì chưng tồn trên của tổ chức - xác minh các nguyên tắc và chuẩn mực để thực hiện chiến lược - phác hoạ thảo ý thức và nguyên lý của những chuẩn chỉnh mực bên trên để lôi cuốn sự ủng hộ tiến hành chiến lược của tập thể fan lao động trong công ty DHTM_TMU103 6.1.1. Tổng quan về chiến lƣợc DV và trở nên tân tiến DV bắt đầu (tiếp) 6.1.1.1. Chiến lược DV (tiếp) c. Phương châm của chiến lược DV - kim chỉ nam chính của người tiêu dùng là buổi tối đa hóa lợi tức đầu tư - phương châm thứ yếu của khách hàng (7 mục tiêu) – theo Peter F. Drucker: (1) thị trường (2) Năng suất (3) cải tiến công nghệ (4) nguồn tài chủ yếu và cơ sở vật hóa học (5) Trình độ cai quản và kỹ năng phát triển (6) các kết quả và thể hiện thái độ của nhân viên (7) trách nhiệm xã hội của bạn DHTM_TMU104 6.1.1. Tổng quan về chiến lƣợc DV và cải tiến và phát triển DV mới (tiếp) 6.1.1.2. Phát triển DV new - DV mới: là DV được sinh ra và hỗ trợ cho KH từ kết quả của một hoạt động mới đối với DN. + Là sản phẩm hoàn toàn mới đối với DN + hay những hoạt động cách tân DV từ đầy đủ DV truyền thống + Hoặc là vận động chào mặt hàng tại một đoạn thị phần mới - trở nên tân tiến DV mới: thứ 1 là việc phát triển sản phẩm hiện tất cả ra một đoạn thị trường KH new => dn phải đa dạng chủng loại hóa DV: phong phú và đa dạng hóa đồng tâm, phong phú và đa dạng hóa hàng ngang, đa dạng hóa hàng dọc. DHTM_TMU105 6.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng cho hoạch định chiến lƣợc cải cách và phát triển DV new - trình độ hóa với tiêu chuẩn chỉnh hóa - Nhà đáp ứng - chu kỳ luân hồi sống của DV - Tính hiệu quả của chiến lược phát triển DV bắt đầu - Các nhân tố khác: thị trường KH, khiếp nghiệm, DHTM_TMU106 6.1.3. Các quy mô chiến lƣợc trở nên tân tiến dịch vụ new Một thương mại dịch vụ Nhiều thương mại & dịch vụ Một địa điểm Dịch vụ tập trung - nha sĩ - cửa hàng bán lẻ - khách hàng sạn mái ấm gia đình Nhóm thương mại dịch vụ - trường Đại học tập Stanford - bệnh viện Mayo - bảo đảm USAA Nhiều địa điểm Mạng lưới tập trung - Federal Express - McDonald’s - RedRoof Inns Mạng lưới phong phú - bank đa giang sơn - American Express - Arthur Andersen DHTM_TMU107 6.1.4. Tiến trình tổ chức thực hiện chiến lƣợc cải tiến và phát triển DV new 6.1.4.1. Điều kiện thực hiện chiến lược cải tiến và phát triển DV bắt đầu - Xây dựng một đội chức có tác dụng thực hiện kế hoạch một bí quyết mỹ mãn - Thực hiện tác dụng lãnh đạo chiến lược - chế tạo ra hình nền văn hóa truyền thống doanh nghiệp cân xứng với chiến lược - tùy chỉnh ngân sách yểm trợ kế hoạch - Đề xuất chính sách, hệ thống thông tin và kiềm tra thích ứng - xây dựng khen thưởng và động lực gần kề với sự triển khai các mục tiêu và kế hoạch DHTM_TMU108 6.1.4. Tiến trình tổ chức tiến hành chiến lƣợc cải tiến và phát triển DV bắt đầu (tiếp) 6.1.4.2. Quy trình triển khai chiến lược cải tiến và phát triển DV mới - phân tích nội bộ - Phân tích môi trường xung quanh - Phân tích tuyên chiến đối đầu - đối chiếu ngoại cảnh - các chiến lược bao gồm - Ma trận lựa chọn chiến lược DHTM_TMU109 6.2. Nhƣợng quyền trong thương mại & dịch vụ 6.2.1. Thực chất của nhượng quyền thương mại dịch vụ 6.2.2. Tác dụng từ nhượng quyền thương mại & dịch vụ 6.2.3. Nhà hỗ trợ nhượng quyền dịch vụ thương mại DHTM_TMU110 6.2.1 bản chất của nhƣợng quyền thương mại dịch vụ 6.2.1.1. Tư tưởng nhượng quyền DV - cộng đồng nhượng quyền thương mại quốc tế (The International Franchise Association) - luật pháp Thương mại việt nam (điều 284) DHTM_TMU111 6.2.1 thực chất nhƣợng quyền dịch vụ (tiếp) 6.2.1.2. Phân loại nhượng quyền DV - Theo tính chất nhượng quyền: 2 các loại + Nhượng quyền sơ cấp cho + Nhượng quyền thứ cấp cho - Theo mức độ nhượng quyền: 4 loại + Nhượng quyền ma trận/ mô hình kinh doanh trọn vẹn (full business format franchise) + Nhượng quyển ma trận/ mô hình marketing không toàn diện (non- business format franchise + Nhượng quyền bao gồm tham gia làm chủ (management franchise) + Nhượng quyền gồm tham gia đầu tư vốn (equity franchise) DHTM_TMU112 6.2.2. Lợi ích từ nhƣợng quyền dịch vụ thương mại 6.2.2.1. Đối với bên nhận quyền - quản lí trị đào tạo và huấn luyện - Quảng cáo đất nước hình chữ s - Thu dấn những tiện ích từ một doanh nghiệp có kết quả - ngày tiết kiệm ngân sách chi tiêu kinh doanh 6.2.2.2. Đối với mặt nhượng quyền - Mở rộng sale bằng vốn cùa người khác - Mở rộng kinh doanh một cách nhanh chóng - cửa hàng quáng bá uy tín - tiết kiệm được ngân sách DHTM_TMU